دوره مشتری مداری (دستیابی به خدمات ممتاز)

آیا می دانید؟

  • یافته های پژوهشی نشان می دهد هزینه بدست آوردن یک مشتری 5 برابر هزینه نگهداشت یک مشتری است.
  • مشتریان تجربه بد مشتری مداریشان را با دیگران سریعا به اشتراک می گذارند. تا قبل از گسترش شبکه های اجتماعی این عدد معادل 10 تا 16 بار بود،امروزه بیشتر ازاین مقدار است.
  • 91 درصد از مشتریان از خدمات سازمان یا موسسه ای که ناراحتشان کرده است دیگر استفاده نمی کنند.
  • برای آنکه خاطره خدمتی بد از ذهن یک مشتری پاک شود نیاز به عرضه 12 خدمت خوب به همان مشتری است.

آمارهای بالا که از سوی موسسه Achive Global ارائه شده است، نشان می دهد که تا چه حد و تا چه میزان نحوه تعامل و ارائه خدمات به مشتریان مهم محسوب می شود. در این راه خدمات رسانان به عنوان پیش آهنگ های سازمانی در تعامل با مشتری می توانند آینده سازمان یا شرکت شما را تخریب نمایند یا پلی به سوی موفقیت های شما بگشایند. لذا آموزش و تربیت کارکنایی حرفه ای در حوزه خدمات رسانی و مشتری مداری امروزه یکی از سیاست های مهم سازمان های خدماتی محسوب می شود.

 

 

کارگاه مشتری مداری ( دستیابی به خدمات ممتاز) چه کمکی به ما می کند؟
در کارگاه دستیابی به خدمات ممتاز خواهیم آموخت که داشتن روابط قوی با مشتری شرط لازم برای موفقیت در کسب‌وکار امروز است. در این کارگاه خدمات رسانان یاد خواهند گرفت که با نهادینه سازی رفتارهای مشتری مدارانه می توانند در پاسخگویی به نیازهای انسانی مشتری بهترین عملکرد را داشته باشند؛ رفتارهایی که اغلب تفاوت میان از دست دادن مشتری یا حفظ و نگهداشت مشتری را برای بلند مدت تعیین می‌کنند.

هدف اصلی دوره مشتری مداری ( دستیابی به خدمات ممتاز):

توسعه و بهبود مهارت های رفتاری مشتری مدارانه برای دستیابی به خدمات ممتاز

در مورد طراح دوره دستیابی به خدمات ممتاز

موسسه AchieveGlobal به سازمان‌ها کمک می‌کند راهبردهای کسب‌وکار خود را از طریق بهبود عملکرد کارکنان، به‌سوی کسب نتایج ملموس هدایت کنند. مشتریان AchieveGlobal در سراسر جهان به توانایی و دانش ثابت‌شده آن درزمینهٔ توسعه رهبری، خدمات مشتری و کارآمدی فروش اعتماد دارند. موسسه AchieveGlobal از طریق اجرای راه‌حل‌های مبتنی بر تحقیقات مشتریان خود را توانمند می‌سازد تا با موفقیت خدمات رسانان را تربیت کنند و روابط سودآوری با مشتریان ایجاد، تقویت و حفظ نمایند. این موسسه دارای 75 مرکز در 43 کشور جهان و برنامه‌ها و خدماتش را به بیش از چهل زبان زنده دنیا ارائه می نماید.

کارگاه دستیابی به خدمات ممتاز یک نظام جامع آموزشی است که باهدف فراهم نمودن مجموعه‌ای از مهارت‌های خدماتی حیاتی به‌منظور کسب رضایتمندی و وفاداری مشتری طراحی‌شده است. طراحی چندبخشی این نظام آموزشی این امکان را به شرکت‌کنندگان می‌دهد که طیفی از مهارت‌های پایه‌ای، موقعیتی، حمایتی، سازمانی و راهبردی را به مؤثرترین و کارآمدترین شکل ممکن فرابگیرند. چهار کارگاهی که در قالب این نظام آموزشی برگزار می‌شوند مکمل هم بوده و موقعیت‌های آموزشی را در تمام سطوح ارائه می‌دهند که درنتیجه راهبردهای خدماتی را با رفتار خدماتی در کل سازمان هماهنگ می‌کند.

محتوای دوره: کتاب، تئوری، فیلم، کارگاه

این کارگاه برای چه کسانی است؟

کارگاه مشتری مداری یا دستیابی به خدمات ممتاز برای سازمان و شرکت هایی همچون بانک ها، بیمارستان ها، فروشگاه های زنجیره ای، شرکت های خدمات ارتباطی، موسسات هواپیمایی و مسافربری و هر سازمان یا شرکتی که به نوعی با مشتریان مستقیما درگیر است و در حال ارائه خدمات و سرویس های خاص می باشد، مناسب است. شرکت‌کنندگان در این کارگاه طی زمان برگزاری آن در مجموعه متنوعی از فعالیت‌های فردی و گروهی، بحث‌های دو یا چندنفره، نمایش فیلم، ایفای نقش و بحث‌های گروهی شرکت خواهند کرد.
مدرس دوره: علیرضا محمدی (دانش آموخته دانشگاه تهران و مدرس رسمی موسسه Achive Global-MHG)

مدت زمان آموزش: یک روزه – چهار روز (در صورت که تمایل به پرورش حرفه ای مهارت های خدمات رسانی در کارکنان خود دارید ما دوره چهار روزه را به شما توصیه می نماییم.)

توضیحات دوره: در صورت نیاز سازمان ها، دوره یک روزه زبان بدن و ارتباطات تلفنی به این دوره افزوده خواهد شد.

ظرفیت دوره: 12 الی 25 نفر

آنچه در این دوره فراگیران خواهندآموخت:

روز اول: دستیابی به خدمات ممتاز

هدف کارگاه مشتری مداری در روز اول بررسی ارزش خدمات ممتاز و نقش خدمات رسانان در دستیابی به آن است. شرکت کنندگان در روز اول کارگاه مشتری مداری این مفاهیم را می آموزند:

  • مفهوم خدمات ممتاز و چالش‌های ارائه آن
  • چرا باید مشتری مداری باشیم؟
  • مزایای وفاداری مشتری نسبت
  • نقش کارکنان و فورشندگان در ایجاد وفاداری مشتریان
  • فرآیند مشتری مداری و لحظات تعیین کننده مثبت در تعامل با مشتری
  • ابعاد سه‌گانه خدمات : ابعاد انسانی مشتری مداری، ابعاد کاری مشتری مداری، ابعاد پنهان مشتری مداری
  • استانداردهای ارزیابی کیفیت خدمات رسانی و مشتری مداری از دیدگاه مشتری: چه خدمتی از نگاه مشتری ممتاز است؟

 

 در روز اول می کوشیم یاد بگیریم چگونه خدماتی ممتاز مطابق با نیازها و انتظارات مشتریان ارائه بدهیم.

روز دوم: اهمیت دادن به مشتری

هدف کارگاه  مشتری مداری در روز دوم، کمک به خدمات رسانان به‌منظور توسعه مهارت‌های ارائه خدمات توام با توجه  و ارزش قائل شدن برای مشتری است. شرکت کنندگان در روز دوم کارگاه مشتری مداری این مفاهیم را می آموزند:

  • دلایل برآورده نمودن نیازهای انسانی برای موفقیت خدمات دهندگان را شرح دهند؛
  • مهارت‌های سه‌گانه‌ای که نشان می‌دهند خدمات رسانان برای مشتری اهمیت قائل هستند و به وی علاقه دارند:
    • با دقت گوش دادن
    • تمایل به همکاری
    • برخورد محترمانه
  • به‌کارگیری چهار نوع واکنش که نشان‌دهنده ارزش قائل شدن برای مشتری است:
  • شناخت موقعیت مشتری و موقعیت خود؛
  • شناخت ارزش کار با مشتری؛
  • تائید کاری که مشتری انجام داده یا حرفی که زده است؛
  • اطمینان دادن به مشتری مبنی بر دریافت خدمات مطلوب.

 

 در روز دوم می کوشیم یاد بگیریم چگونه ارادت قلبیمان را به مشتریانمان برسانیم.

روز سوم: بهبود روابط با مشتریان

هدف کارگاه مشتری مداری در روز سوم، توسعه مهارت‌ها به‌منظور کمک به آن دسته از خدمات رسان هاست که پس از ناکامی  در ارائه یک خدمت به مشتری، مشتری او نگران، عصبانی یا ناراحت هستند. شرکت کنندگان در روز سوم کارگاه مشتری مداری این مفاهیم را می آموزند:

  • اهمیت‌ بهبود روابط با مشتریانی که به خاطر خدمات دریافتی ناراحت یا عصبانی هستند را توضیح دهند؛
  • دستورالعمل‌های چهارگانه را برای بازسازی مؤثر اعتماد و اطمینان مشتریان به‌کارگیرند؛
  • واکنش‌های رایج به قطعی یا خرابی خدمات ارائه‌شده به مشتری را تشریح نمایند؛
  • واکنش خود را نسبت به اظهارات احساسی مشتریان مدیریت کنند و تنش ها را مدیریت نمایند
  • از مهارت هایخنثی‌ سازی احساسات منفی در مورد مشتریان ناراحت یا عصبانی استفاده نمایند؛
  • ابعاد شش گانه روانشناسی شخصیت مشتری را بشناسند.
  • اقدامات مناسب را به‌منظور حل رضایت‌بخش نگرانی‌های مشتری انجام دهند؛
  • نسبت به روابط با مشتری تعهد داشته باشند و مشتریان را تشویق به حفظ وفاداری نمایند.

 

 در روز سوم می کوشیم یاد بگیریم چگونه تهدید های پیش آمده در مسیر ارتباط با مشتری عصبی و ناراحت را به فرصت تبدیل نماییم.

روز چهارم: متحیر کردن مشتریان

هدف کارگاه مشتری مداری در روز چهارم ارتقای توانایی ارائه‌دهندگان خدمات به‌منظور ایجاد حس خاص بودن و ارزشمند بودن در مشتری و درنتیجه ایجاد تجربیات بسیار مثبت و به‌یادماندنی برای مشتریان است به‌نحوی‌که مشتری با سایرین در مورد تجربیات خود صحبت خواهد کرد و خواستار حفظ و تقویت رابطه خود با سازمان خواهد شد. شرکت کنندگان در روز چهارم کارگاه مشتری مداری این مفاهیم را می آموزند:

  • خدمات متحیرکننده را تعریف نمایند؛
  • نحوه تأثیرگذاری خدمات متحیرکننده بر وفاداری مشتری را توضیح دهند؛
  • معیارهای متحیر کردن مشتری را بدانند.
  • مراحل متحیر کردن مشتری را یاد بگیرند.
  • فرصت‌های ارائه خدمات متحیرکننده در تعاملات چالش‌برانگیز و هر روزه را بشناسند؛
  • مجموعه‌ای از انتخاب‌ها را به‌منظور ارائه خدمات متحیرکننده به مشتریان ایجاد نماید؛
  • اقداماتی متحیرکننده را انتخاب کند که متناسب با هر مشتری و برای وی بامعنا باشد؛
  • اقدامات متحیرکننده را به شکلی انجام دهد که روابط نزدیکی ایجاد کند و لحظات تعیین‌کننده و به‌یادماندنی ایجاد نماید.

 در روز چهارم می کوشیم یاد بگیریم چگونه مشتریانمان را متحیر نماییم.

 

 

منتظر اعلام حضور شما در دوره دستیابی به خدمات ممتاز هستیم.

با سپاس

شماره تماس: 09120141830

ایمیل: info@modirzoom.com

علیرضا محمدی